Здрастуйте! у цій статті ми розповімо про»теплі дзвінки”.
сьогодні ви дізнаєтеся:
- що собою являють “теплі дзвінки”;
- хто повинен робити теплі дзвінки;
- як скласти скрипт»теплого дзвінка”.
Що таке теплі дзвінки
Телемаркетинг-один з каналів розподілу і просування продукції. За допомогою даного інструменту ви можете збільшити обсяг продажів компанії, залучити нових клієнтів або нагадати про себе старим. Причому досягнення тієї чи іншої мети залежить від обраної для телефонних продажів цільової аудиторії.
від цільової аудиторії залежить і тип телефонних дзвінків:
- холодні дзвінки 8>–>- проведення переговорів з потенційним клієнтом, який не знайомий з вашою продукцією і компанією. Його потреба ще не сформована. Мета таких дзвінків-пошук нових клієнтів.
Часто прийомом» холодного ” телемаркетингу користуються підприємства зі сфери послуг. Вони купують бази клієнтів з певними характеристиками і роблять випадкові дзвінки, пропонуючи свій продукт.
- теплі дзвінки – розмова з потенційним споживачем, який вже знає про вашу компанію і продукт. Ймовірно, він колись був вашим клієнтом або цікавився продуктом.
Наприклад, ви продаєте мобільні телефони. Тиждень тому у вас був куплений смартфон. Ви можете зателефонувати клієнту і запропонувати йому навушники за спеціальною пропозицією зі знижкою для купленої моделі.
- гарячі дзвінки – розмова з потенційними споживачами, які самі проявляють інтерес до вашого товару. Вони вже зробили свій вибір, залишилося довести справу до логічного завершення-продажу.
У цьому випадку ваш потенційний споживач, наприклад, вже залишив заявку на придбання товару, вам залишилося йому зателефонувати і домовитися про умови угоди.
Якщо в першому і в третьому випадку цілі ясні і зрозумілі – знайти нових клієнтів і продати товар, відповідно, то з теплими дзвінками все не так просто.
Теплі дзвінки призначені для нагадування компанії про себе. Більшою мірою вони виконують функцію просування товару, але часто призводять і до продажів.
більш детально цілі теплих дзвінків можна висловити наступним чином:
- повернення пішли клієнтів або тих, хто не купував у вас товар тривалу кількість часу . Проміжок часу, допустимий для відсутності покупок, становить час користування товаром. Наприклад, для мобільного телефону цей термін становить проміжок часу від двох до трьох років, а для пакету молока два-три дні.
- донесення до клієнта інформації про нові товари та послуги . Якщо споживач купував у вас який-небудь товар або просто цікавився, ви можете порадити йому щось з вашого асортименту, розповісти про відповідні для вирішення його проблеми новинки. Тут дуже важливо персоналізувати ваше звернення. Ви повинні пропонувати продукцію, яка задовольнить потреби конкретного споживача.
- просування компанії . У цьому випадку ми просто нагадуємо клієнту про нас.
- визначення потреб . Цю мету досягти найскладніше: ви повинні, як психолог, виявити ту проблему споживача, яку зможе вирішити ваш продукт.
Якщо порівняти холодні і теплі дзвінки, то можна знайти кілька досить істотних відмінностей.
назвемо переваги “теплих” дзвінків перед ” холодними»:
- спрямовані на побудову довготривалих довірчих відносин зі споживачами;
- частіше призводять до продажу товару;
- не викликають негативної реакції з боку потенційних споживачів.
Як проходять теплі дзвінки
Як правило, дзвінки по “теплій” базі не викликають стільки труднощів, як» холодний ” телемаркетинг. Але все ж, вони не такі прості, як»гарячі дзвінки”.
Коли ви набираєте номер телефону клієнта без його бажання (як це відбувається при «гарячих» викликах), ви ризикуєте нарватися на негативну реакцію. Це необхідно розуміти менеджерам по роботі з клієнтами.
Перш ніж зробити дзвінок, необхідно визначити потребу клієнта. Цей дзвінок повинен бути для нього корисний. Крім того, ви повинні чітко позначити для себе періодичність дзвінків. Ви не повинні набридати клієнту, ви повинні допомогти вирішити його проблему.
Періодичність нагадування компанії про себе, як правило, залежить від терміну користування продуктом. Розрізняють такі типи товарів: товари повсякденного попиту, товари тривалого користування (1-3 роки), товари тривалого користування (більше 20 років).
Не має сенсу пропонувати клієнту купити пральну машину, якщо він придбав її тиждень тому. Імовірність того, що він зацікавиться вашою пропозицією, дуже мала, швидше за все, ви викличете роздратування і обурення. В цьому випадку, ви можете нагадати про себе клієнту за допомогою супутніх товарів.
Виявлення потреби теж дуже важливий етап при реалізації “теплих” дзвінків клієнтам. Первинний аналіз можна провести ще до розмови з клієнтом. Подивіться, які покупки здійснював ваш співрозмовник, що його цікавило. Це дозволить вам задати правильний напрямок бесіді.
В цілому існує загальний сценарій для здійснення» теплих ” дзвінків. Такий сценарій професійною мовою називається скриптом. Він дозволяє стандартизувати успішні розмови і підвищити ефективність телефонних продажів.
етапи “теплого” дзвінка:
- привітання та подання. Пам’ятайте, що ви вже контактували з даним клієнтом, тому знайомитися не треба;
- запитуємо, чи зручно вашому співрозмовнику продовжувати розмову. Якщо ні, то дізнаємося, коли можна буде передзвонити;
- уточнюємо попередній факт співпраці;
- презентуємо товар;
- відповідаємо на заперечення. Відповіді на можливі питання і заперечення краще підготувати заздалегідь. Проаналізуйте ту продукцію, яку збираєтеся запропонувати своєму споживачеві. Знайдіть недоліки і виправдайте їх достоїнствами. Наприклад, високу ціну можна пояснити кращою якістю або більшою ефективністю продукту;
- фіксуємо покупку (або відмову) і прощаємося.
Для здійснення «теплих» дзвінків найкраще вибирати співробітників з досвідом. Так як велика ймовірність того, що йому доведеться імпровізувати і відступати від сценарію.
ваш менеджер з продажу повинен мати такі якості:
- бути комунікабельним, вміти розташовувати до себе співрозмовника;
- вміти орієнтуватися в нестандартних ситуаціях;
- бути грамотним;
- попереджати відхід від головної теми розмови.
Приклад скрипта “теплих” дзвінків
- добрий день, “ім’я клієнта”! мене звуть “ваше ім’я«, я представник компанії»сорочка на замовлення”.
- вам зручно зараз говорити? (якщо клієнт відповідає “ні”, то задаємо друге питання: “коли я зможу вам передзвонити, щоб продовжити розмову?»)
- ви нещодавно замовляли у нас дитячу сорочку синього кольору.
- сьогодні почалася нова акція ” збери дитину в школу зі знижкою 10%», ми б хотіли запропонувати вам спіднички і штани для дівчинки зі знижкою на додаток до сорочки. Ми можемо надіслати наш каталог на вашу електронну пошту, щоб ви ознайомилися з асортиментом.
- до побачення! чекаємо вас знову в нашому магазині.
6. Уявімо, що клієнт сказав, що вже знайомий з асортиментом. Говоримо:»це новий вступ до нового шкільного сезону, поки ми пропонуємо його тільки нашим клієнтам, так як пропозиція обмежена”.
